הלקוח תמיד צודק? סטודנטים לתואר שני בהנדסת תעשייה וניהול השתתפו בסדנה בינלאומית של מומחית בתחום "עיצוב השירות"

תחום השירות הפך בשנים האחרונות לאחד המובילים והחשובים בכלכלה העולמית, ובהתאמה - מהנדסי תעשייה וניהול מרבים לעסוק בהיבטים שונים שלו. בעוד שהכלים המוכרים עוסקים באורך התור ובזמני המתנה לנותני שירות, "עיצוב השירות" (Service Design) הוא ענף המתייחס לצרכן המקבל שירות: החל מחוויית ההמתנה שלו ועד למענה לו הוא זוכה.

באילו פרקטיקות ניתן לשפר את חוויות הלקוח בעידן של ימינו וכיצד זה תורם לשורת הרווח העסקית? פרופ' בירגיט מאגר מהאוניברסיטה למדעים של קלן, גרמניה - ממייסדי ה-Service Design ואחת החוקרות המובילות בעולם בתחומה - התארחה במחלקה לתואר שני בהנדסת תעשייה וניהול והעבירה סדנה מקיפה על התחום המתפתח בו היא עוסקת. 

בסדנה הציגה פרופ' מאגר את מגוון הכלים להבנת מניעי הלקוחות השונים המקבלים שירות, דרך יצירת פרופילים המאפיינים כל סוג לקוח ואת צרכיו ("פרסונות"). בתוך כך, ניתחו הסטודנטים באופן מעשי את שירותי השכרת הרכב של חברת Hertz בשדה התעופה של שיקגו, המוענקים בעיקר לאנשי עסקים, והציעו שיפורים ושינויים מהותיים לתהליך מתן השירות ולממשקים המתקיימים בין הארגון ללקוח. 

"תכני הסדנה של פרופ' מאגר חשובים במיוחד", אמר ד"ר אלעד הריסון, ראש המחלקה להנדסת תעשייה וניהול, "לאור העובדה שסקטור השירות אחראי כיום לנתח של בין 60 ל-80 אחוז מהפעילות הכלכלית העולמית".

"מאחר שפרופ' מאגר היא אחת החלוצות בתחום עיצוב השירות, זכו הסטודנטים לתואר שני להכיר מתודולוגיות וכלים חשובים לניתוח מנגנוני אספקת שירות שעדיין לא אומצו בישראל, אף שהחברות המובילות בעולם כבר משתמשות בהם מזה 20 שנה", הוסיף ד"ר הריסון. 

פרופ' מאגר נחשבת לחוקרת המובילה בעולם בתחומה והיא יעצה למגוון ארגונים וחברות העוסקים בתחומי השירות, בהם: חברת התעופה הגרמנית Lufthansa, דויטשה טלקום, דויטשה בנק, הדואר השוויצרי, נוקיה ומקדונלד'ס. בנוסף, היא עורכת של כתב העת Touchpoint, העוסק בכלל היבטי עיצוב השירות וחוויית הלקוח.

אילוסטרציה בראש העמוד: plantronicsgermany, Flickr - ברישיון שיתופי

מתעניינים/ות בלימודים בשנקר?

התקשרו עכשיו למרכז המידע והרישום 1-800-55-1111, או השאירו פרטים ונחזור אליכם >>

התקשרו אלינו 1-800-55-1111, או השאירו פרטים ונחזור אליכם >>